محادثات المبيعات… كيف تنهيها رابحاً؟ (جزء1)

أتذكر آخر مرة كنت فيها ملاحقاً مضغوطاً لتقوم بشيء لا تريد القيام به؟ سواء أكان الضغط من رئيس أو زميل أو زوج أو ابن فإن ردة فعلك المعتادة هي المقاومة والدفع بالاتجاه المعاكس، إن معاكسة تكتيكات الضغط طبيعة بشرية. إذا، كيف ينبغي أن يخطّط إغلاق مكالمات المبيعات وينفّذ؟ الإجابة هي: وضع استراتيجية إغلاق رئيسة، استخدام بدائل احتياطية واختيار الأسلوب المناسب للتوصل إلى الإغلاق.

استراتيجية الإغلاق والخيارات الرئيسة:

استراتيجية الإغلاق – أو الإبرام – الرئيسة primary closing strategy لديك ينبغي أن تكون مؤسسة على تحقيق الغاية الرئيسة للاجتماع. قد تكون هذه الغاية الاتفاق على اجتماعات متابعة، أو جعل العميل يبدأ بتقييم المنتج، أو أخذ الموافقة على إجراء استطلاع ميداني، أو التفاوض على شروط الشراء النهائية. كذلك أنت تحتاج بدائل احتياطية، الخيارات التي تعدها سلفاً كي تستخدمها في حال رفض العميل استراتيجيتك الرئيسة لإغلاق المكالمات.

استراتيجيتك الرئيسة لإغلاق المكالمات وبدائلك الاحتياطية تقوم أساساً على اختيارك: إما توجيه أمر Command أو تقديم اقتراحات صريحة foreground أو ضمنية background.

• الأمر: هو بيان إيعازي يولد لدى المتلقي نوعاً من الإجابة بواحد من طرفين: نعم أولا. إنه يرتبط نمطياً بالإغلاق القاسي وعقلية “هذا عرضنا فلتأخذ أو فلتترك take it or leave it”.
• والاقتراحات الصريحة (في إغلاق متوسط) واضحة مباشرة، لكنها تحوّر مصدر الرغبة من المطالب بعض التحوير.
• والاقتراحات الضمنية (في إغلاق ليّن) تجعل المتلقي يعتقد بأنه يتصرف بمحض اختياره بينما هو في الحقيقة قد تم توجيهه لاتباع رسالة.

لتبيين هذه الاساليب الثلاثة ببساطة نفترض المثال التالي: أنا مسافر معك في السيارة وأشعر بأنك تسوقها بسرعة مفرطة. الأمر سيكون: “خفف السرعة!”. والاقتراح الصريح سيكون “أنت تعلم أن حد السرعة هنا هو 70 كيلومتراً في الساعة والشرطة تخالف كثيراً من المسرعين في هذه المنطقة” والاقتراح الضمني سيكون: لقد رأيت مسرعاً في حادث مريع بهذه المنطقة بالذات الأسبوع الماضي” رغم أن الاقتراحات الضمنية أكثر خفاء ودقة في تقديمها فإنها يمكن أن تطلق تفاعلاً أعمق.

وأما في موقف مبيعات فالأمر يمكن أن يكون مثل “نحن ننصحكم دائماً بمقارنة المنتجات التي تقيمونها مقارنة معيارية”، والاقتراح الصريح مثل “تقارير المستهلكين تعطي منتجاتنا الترتيب الأعلى وتزكيها باعتبارها الشروة الأفضل” والاقتراح الضمني مثل “جرب أحد عملائنا منتج شركة أخرى ثم رأيناه مؤخراً يعود إلى منتجنا”.

بعد أن تقرر استراتيجيتك الرئيسة للإغلاق، والبدائل الاحتياطية، اختر أسلوب التقديم الذي ينبغي استخدامه أثناء الاجتماع. إليك بعض الأمثلة، على فرض أن الهدف الرئيس من مكالمة المبيعات هو إبرام التعامل:

الأسلوب المعتمد على الوقت.. يتضمن موعداً زمنياً نهائياً

• الأمر (إغلاق قاس) هذه هي المرة الأخيرة التي يمكننا فيها تمديد هذا العرض ونحتاج إلى سماع إجابتكم الآن”.
• اقتراح صريح (إغلاق متوسط) “أخبرني رئيسي أن هذا التسعير المتاح لكم الآن ستنتهي صلاحيته مع نهاية اليوم الأخير من شهر ديسمبر”.
• اقتراح ضمني (إغلاق ليّن) “فكر بالأمر في هذا اليوم والليلة وسأتصل بكم صباح الغد في العاشرة”.

الربط .. يربط هذا الأسلوب أحداثاً مختلفة أو مواضيع أو أفكاراً

• الأمر (إغلاق قاس) إن قدمنا لكم موافقتنا على هذه الشروط، فينبغي عليكم التوقيع على عقدنا قبل نهاية ربعنا الحالي.
• اقتراح صريح (إغلاق متوسط) سوف أتحدث مع رئيسي، وإن وافق على الشروط،  فهل يمكننا تلقي طلب الشراء منكم مع نهاية هذا الشهر؟
• اقتراح ضمني (إغلاق لين) فريق التنفيذ لدينا سيكون مشغولاً شغلاً كاملاً مع بداية سبتمبر، وإذا لإكمال مشروعكم بحلول نهاية العام فإننا نحتاج أن يكون العقد موقعاً في غضون الأسبوعين القادمين.

قوة الكلمة المكتوبة.. هذا الأسلوب يستخدم وثيقة أو سياسة شركة مطبوعة

• الأمر (إغلاق قاس) قائمة أسعارنا ستصدر في غضون ثلاثين يوماً، ولا أستطيع تثبيت الأسعار الحالية لكم بعد صدورها.
• اقتراح صريح (إغلاق متوسط) إليك خطة الخصم المعتمدة لدينا من أجل طلبيات الكميات الكبيرة، إن دفعتم مئة ألف أخرى فسوف تتلقون عشرة بالمئة إضافية من حجم الطلبية.
• اقتراح ضمني (إغلاق لين) هل ينبغي أن أرسل لكم عرض سعر رسمياً يبين تفاصيل أسعار الشراء والشروط؟

حافظ على مكالمات المبيعات دوماً تحت السيطرة بحيث يمكنك استخدام استراتيجيتك الرئيسة للإغلاق وتكون جاهزاً ببدائلك الاحتياطية في حال فشل استراتيجية إغلاقك الرئيسة. يمكنك أن تضع في ترتيب متوال استراتيجية إغلاقك الرئيسة وبدائلك الاحتياطية التي فيها أمر (إغلاق قاس)، أو اقتراحات صريحة (إغلاق متوسط) أو اقتراحات ضمنية (إغلاق لين) مثلاً: قد تكون استراتيجية إغلاقك الرئيسة قائمة على إغلاق قاس، وهكذا سيكون بديلك الاحتياطي الأول إغلاق متوسطاً، والبديل الأخير إغلاقاً ليناً. أو قد تكون استراتيجيتك معاكسة لهذا تماماً تبعاً للظروف ولنمط الشخص الذي تجتمع معه.

إن كنت محترف مبيعات مخضرماً فلا ريب في أنك قد أبرمت الكثير من التعاملات حتى الآن وبت تعرف كثيراً من تقنيات الإغلاق المختلفة. كذلك أنت تتفهم أن استراتيجيتك في الإغلاق ينبغي أن تتفاوت بناءً على خلفية العميل، وموقعك التنافسي، والظروف الخاصة بدورة المبيعات التي بين يديك. في بعض الأحيان أنت تحتاج إغلاقاً قاسياً لاجتماعك، إن كانت دورة المبيعات للمنتجات التي تبيعها تتضمن تعاملاً واحداً أو اثنين مع العميل ،مثلاً. وأما مع المشترين ذوي الخبرة فربما يحسن بك التوجه إلى اعتماد إنهاء أكثر ليونة، إذ كم مرة تعتقد أن عملاءك هؤلاء قد سمعوا “هذا هو أفضل وآخر عرض لدينا” وكل نوع آخر من أنواع الإغلاق القاسي من قبل؟

لاستكمال الجزء الثاني من المقال: https://www.gulfinnovation.com/alamalebdaa/?p=1335&preview=true)

الكاتب: ستيف مارتن: استشاري ومؤلف، أستاذ استراتيجية المبيعات في USC Marshall School of Business