عالم الإبداع

د. علي الحمادي

إن إعمال العقل أو الفكر او ما نسميه “الاستذهان” أو مصطلح “المعالجة الذكية” هو أخو الإبداع، إنه معالجة أو تحويل أي شيء إلى فكرة جديدة، مع العلم أن أي شيء جديد ما هو إلا نتيجة إلى فكرة قديمة مطورة قد تم معالجتها وتحويرها، جاء في كتاب (ألعاب الفك، لمؤلفه ميشيل ميشالكو، 1991) اقتراح (أليكس أوزبورن) ثم من بعده (بوب أبيرل) طريقه للوصول إلى أفكار إبداعية، هي عبارة عن سلسلة من التساؤلات المقصودة مختصرة بكلمة إنكليزية هي (Scamper) وتعني العدو أو الركض..

تتلخص هذه الطريقة بالخطوات والأسئلة التالية:

1. الإحلال (Substitute)

ما الذي يمكن إحلاله أو إبداله، من، وماذا؟

هل يمكن تغيير بعض القوانين والقواعد؟

هل يمكن تغيير بعض العناصر أو المكونات أو المواد؟

هل يمكن تغيير بعض الخطوات أو الإجراءات؟

هل يمكن تغيير السلطة؟

هل يمكن تغيير المكان؟

هل يمكن تغيير طريقة التعامل؟

ما الذي يمكن استبداله أو إحلاله بدلا عن الشيء الحالي؟

2- الدمج (Combine)

ما الأفكار التي يمكن دمجها؟

هل يمكن دمج الأهداف مع بعضها؟

ماذا لو أعدنا تنسيق أو تشكيل بعض الأشياء؟

ماذا لو دمجنا بعض الوحدات والأشياء الأخرى؟

ما الأشياء التي يمكن دمجها لاستخدامات متعددة؟

3- التكيف (Adapt)

ما الشيء الآخر الذي يشبه هذا الشيء؟

ما الأفكار الأخرى التي يمكن اقتراحها؟

ما الشيء الذي يمكن استنساخه؟

ما الفكرة التي يمكن إدماجها؟

ما العمليات التي يمكن أن أكيفها وأعيد النظر فيها؟

ما الشيء الآخر الذي يمكن أن أكيفه؟

ما الأنماط التي يمكن أن أعبر عن فكرتي فيها؟

ما الأفكار التي خارج دائرة التخصصي التي يمكن إدماجها؟

4- التحوير أو التكبير (Modify or Magnify)

ما الشيء الذي يمكن تكبيره أو توسيعه أو تمديده؟

ما الذي يمكن إضافته أكثر، وأقوى، وأطول، أو أكثر ارتفاعاً؟

ماذا لو زاد عدد المرات، أو عدد الأشكال؟

ما الشيء الذي إذا أضيف سيحقق قيمة عالية؟

ما الشيء الذي يمكن تكراره؟

كيف يمكن أن أغير فكرتي للأفضل؟

ما الشيء الذي يمكن تحويره؟

هل يمكن تغيير المعنى، اللون، الحركة، الصوت، النكهة، الشكل؟

هل يمكن تغيير اسم الفكرة؟

ما التغييرات التي يمكن عملها في الخطط، في الخطوات، في التسويق؟

ما الأشكال أو طريقة العرض الأخرى التي يمكن أن تأخذها هذه الفكرة؟

5- الاستخدام المغاير (Put to other uses)

ما الاستخدامات الأخرى لهذه الفكرة؟

هل هناك طرق أخرى لاستخدام هذا الشيء كما هو؟

هل من استخدامات أخرى فيما لو تم تحويرها؟

ما الشيء الذي يمكن صنعه من هذه الفكرة؟

هل من أسواق أخرى، أو توسيعات أخرى؟

6- الحذف أو التصغير (Eliminate or Minify)

ماذا لو تم تصغير هذا الشيء؟

ما الذي ينبغي على حذفه؟

هل يمكن تقسيمه، فصله عن بعض إلى عدة أجزاء؟

هل يمكن ضغطه أو تكليفه أو اختزاله؟

هل يمكن طرحه أو حذفه؟

هل يمكن إزالة بعض القواعد؟

ما الشيء غير الضروري والذي يمكن الاستغناء عنه؟

7- العكس أو إعادة الترتيب (Reverse or Rearrange)

ما الترتيبات الأخرى التي يمكن عملها وتؤدي إلى نتيجة أفضل؟

هل يمكن إعادة تشكيل أو تغيير مكونات الفكرة أو الشيء؟

هل من طريقة أو سياق أو ترتيب آخر للفكرة؟

هل يمكن تدويره، قلبه من فوق لتحت أو العكس، من الداخل إلى الخارج؟

هل يمكن تغيير السرعة؟

هل يمكن تغيير الجدول الزمني؟

هل يمكن تغيير السبب والنتيجة؟

هل يمكن تغيير الموجب والسالب؟

ما الأشياء المعاكسة للفكرة؟

ما السلبيات؟

هل أخذت بعين الاعتبار الخلفيات؟

هل عكست الأدوار؟

هل جربت أن تعمل غير المتوقع؟

مجلة عالم الإبداع

العدد 34

دافيد بالكين

ظهرت مع استخدام شبكات المعلومات أنواع مختلفة من المغريات في اختراقها، وهذا ما يقودنا إلى الحديث عن أخلاقيات الحواسيب وأمن المعلومات.

أخلاقيات الحواسيب:

أضافت التكنولوجيا العصرية مسؤوليات جديدة على عاتق المدراء في التنظيمات الكبيرة والصغيرة مع اختلاف مستوياتها، فقد وجد المدراء أنفسهم مضطرين للتعامل مع أنواع جديدة من أخلاقيات العمل وهي الأخلاقيات التقنية، أو أخلاقيات الحاسوب أو أخلاقيات IT.

عند كلامنا عن أخلاقيات الحاسوب نتعرض للأثر الطبيعي والاجتماعي لتقنية الحاسوب، وسياسات استخدامها المناسبة، فقد خلق استخدام الحاسوب بعض المشكلات الفريدة التي تستدعي تطوير مجموعة من السياسات الأخلاقية في هذا المجال، من هذه المشكلات:

• الأخطاء التي تنتج عن الحاسوب لا تشبه الأخطاء البشرية.

• يمكن التواصل عن طريق الكمبيوتر بين مسافات بعيدة جداً وبتكلفة منخفضة.

• يمكن للحاسوب أن يخزن، ينسخ، يمسح، يستعيد، ينقل، ويستبدل كميات كبيرة جداً من المعلومات بسرعة وتكاليف منخفضة.

• يستطيع الحاسوب أن يخفي هوية الشركات، والمستخدمين، والمواضيع التي تتناول البرامج والبيانات.

• يستطيع الحاسوب استخدام البيانات التي تم وضعها لغرض معين لغرض آخر، ولوقت طويل.

من المواضيع التي تطرحها أخلاقيات تقنية المعلومات هي استخدام الموظفين للحاسوب لغرض الأعمال الشخصية أو الترفيه، في وقت العمل، فالموظفون الذين يستخدمون الحاسوب في أوقات العمل في استعراض صفحات الانترنت على سبيل المثال، أو في الألعاب، أو في كتابة الرسائل الالكترونية، أو في الدخول في حوارات إلكترونية مع أصدقاء افتراضيين أو… أو..، إنما يقومون بسرقة صاحب الشركة زمنياً… يجب أن يكون الحاسوب أداة تخدم فعاليات العمل فحسب.

أضف إلى ذلك أن الموظف الذي يستخدم حاسوبه في العمل في تحميل ملفات موسيقية أو ملفات فيديو ويتبادلها مع أصدقائه إنما يهدر مساحة ذات قيمة من ذاكرة الحاسوب، والتي يمكن أن تسبب أعطالاً وتوقفات مفاجئة في الحاسوب قد تستغرق ساعات لحلها، (وهذه أيضا من وقت الشركة…)، أو أنها تسبب بطئاً في سرعة الحاسوب في استجابته لأوامر المستخدمين الذين يحاولون خدمة الزبائن، وبالتالي فإن استخدام نظام الحاسوب بشكل غير منضبط في الشركة يؤدي إلى انخفاض في مستوى جودة الخدمات المقدمة للزبائن مما ينعكس سلباً على bottom line .

لا شك أن هناك شركات تسمح لموظفيها باستخدام حواسيبها لأمور شخصية إلى حد ما، في حين تكون شركات أخرى أكثر انضباطاً، إن السماح بهامش محدد لاستخدام الحاسوب لأغراض شخصية لا ضير منه، على أن يكون ذلك الاستخدام لأسباب ملحة نوعاً ما، أو على الأقل ذا فائدة، أما إطلاق يد الموظف في استخدامه كيف يشاء ومتى شاء فهذا أمر غير محمود، على كل حال من الأفضل وضع شروط محددة لاستخدام الحاسوب، ووضع لائحة بالمحظورات.

بالنسبة للشركات التي لا تسمح بهذا النوع من الاستخدام الشخصي، عليها أن تعلم الموظف بسياستها هذه منذ أول يوم يدخل فيه الشركة، فمن حق الموظفين أن يعرفوا بشكل صريح وواضح ما هو مسموح وما هو ممنوع، أما أسلوب تلصص الموظفين على بعضهم بهذا الشأن فلا بد أنه سيخلق بيئة من الثقة المريضة – تزعزع الثقة، والتي بدورها سيكون لها أثر سلبي على أخلاقيات العمل.

الوصايا العشر لأخلاقيات الكمبيوتر:

1. لا تستخدم الحاسوب لأذية الأفراد.
2. لا تقتحم على الآخرين حواسيبهم.
3. لا تتجسس على ملفات الآخرين.
4. لا تستخدم حاسوبك في عمليات سرقة.
5. لا تستخدم حاسوبك للحصول على شهادة مزورة.
6. لا تستخدم أو تنسخ برنامجا لم تدفع ثمنه.
7. لا تستخدم مصادر حاسوب شخص آخر دون أن تكون مفوضاً بذلك.
8. لا تختلس النتاج الفكري لأحد.
9. فكر بالنتائج الاجتماعية للبرنامج الذي تكتبه.
10. عليك استخدام الحاسوب بطرق محترمة ومعتبرة.

أمن المعلومات:

عنصر أساسي آخر هام في إدارة أنظمة المعلومات وتقنية المعلومات هو أمن أنظمة المعلومات.

صحيح أن الانترنت توفر دخولاً غير محدود لأكبر تنوع معلوماتي ممكن أن يتاح للمستعرض، إلا أن هذا الانفتاح المطلق يعني السماح لمجموعات غير مرغوب فيها بالوصول إلى أماكن المفترض أن تكون محمية.

تستطيع الشركات توظيف أمن المعلومات بعدة طرق:

– لحماية المعلومات العادية: يعتبر استخدام اسم المستخدم وكلمة السر طريقة من طرق الحد من الدخول إلى شبكات المعلومات.

– لحماية المعلومات المالية الحساسة: يمكن تشفيرها بشكل تام عن طريق برامج تقوم بخلط البيانات قبل إرسالها، كم يعاد ترتيبها عند وصولها.

– لحماية المعلومات الحساسية ومعلومات الملكية المتوفرة على الشبكة: تستخدم الجدران النارية.

الخطر الآخر الذي تتعرض له الحواسيب هو الفيروسات.

يواجه فريق الحاسوب هذا الخطر من خلال إنشاء سياسات خاصة بتحميل الملفات والمستندات من الشبكات والبريد الإلكتروني، بالإضافة إلى العمل على توفير الأدوات التي تسمح باكتشاف وحذف الفيروسات.

يجب أن يدرك قادة الشركات أن أي نظام أمان تقريباً يمكن اختراقه، ففي كل يوم تظهر أنواعاً جديدة من الفيروسات وتقتحم الأنظمة دون استئذان، لذلك يجب أن يكون المدراء و القائمون على أعمال الشركة يقظين ومنتبهين لكل مستجد بشأن اختراقات الأمن المعلوماتي على الصعيد العالمي والمحلي، وعلى صعيد الأفراد والشركات، وهذا بالتالي يقتضي منهم العمل على تطوير وتحديث مقاييس وإجراءات أمن وسلامة المعلومات بشكل مستمر.

جون ريه

كيف تميز الموظف المحبط؟

هناك العديد من الأسباب التي تجعل من الموظف فرداً محبطاً، إلا أن الأعراض تتفاوت بتفاوت الأسباب، فيما يلي بعض الإشارات التي تساعدك على تمييز الموظفين المحبطين، والذين ربما أصبحوا في وضع خطر ويحتاجون إلى مساعدتك:

• يشتكون من أن العمل لم يعد ممتعاً كما كان عليه.
• ينفعلون لأتفه الأمور، ومن السهل إغضابهم واستثارتهم.
• يشتكون من كثرة الأشغال الملقاة على عاتقهم.
• يتساءلون عن قيمة العمل الذي يقومون به.
• كسالى، وغالباً ما يربطون سلوكهم هذا بشعورهم بعدم جدوى وجودهم، فهم يرون أن جهودهم لا معنى لها!

اكتشف لماذا الموظف محبط؟

بعد أن حددت الموظفين المحبطين لديك، وقبل أن تعمل على مساعدتهم بشكل فعال، عليك أن تعرف الأسباب التي تقف وراء إحباطهم.

في بعض الأحيان يحجم الموظف عن إخبار مديره بسبب شعوره بالإحباط لسبب أو لآخر، لذلك عليك أن تكون أكثر إلحاحاً ومثابرةً لمعرفة السبب.

في أحيان أخرى يكون الموظف نفسه لا يعرف لماذا يشعر بالإحباط، وغالباً ما يلجا الموظفون لمداراة هذا الشعور.

فيما يلي خمس طرق يمكنك من خلالها معرفة السبب الكامن وراء ذلك الشعور المعطل:

1- اسألهم عن سبب شعورهم بالإحباط، حاول أن تختار وقتاً هادئاً، وليكن لقاءً خاصاً.

2 – عندما يبدون تعليقاً حول العمل استمع بكل جوارحك، وحاول أن تستمع إلى ما بين السطور، استمع إلى كل ما يقولونه، انتبه إلى لغتهم التعبيرية وليس إلى الكلمات فقط.

3- اسأل زملاءهم، قد يكون أعضاء الفريق أدرى بالأسباب التي أوصلت هؤلاء إلى حالة الإحباط.

4- اطلب تدخل قسم الموارد البشرية، فقد يكون الطرف الحيادي الثالث أقدر على الحصول على المعلومات من الموظف منك أنت، على اعتبارك ربما طرف مرهوب الجانب.

5 – في الحالات القاسية وجه الموظف للاستعانة بخطة “مساعدة الموظف” إذا كانت خطة “المميزات التي تقدمها الشركة” لديك تتضمن واحدة منها.

مساعدة الموظف المحبط:

ربما يكون الموظف محبطاً بسبب العمل المرهق، وربما بسبب شعوره بعدم الثقة، أو ربما تكون عوامل محبطة من خارج العمل مثل استنزاف قواه في المزيد من الأعمال خارج العمل لأن الراتب لا يكفيه، وقد يكون تحت ضغط الاحتراق…

من الممكن أن يرشدك السبب إلى الطريقة الأفضل لمساعدة هذا المسكين المحبط.

وقد تضيف إليك الإرشادات التالية المزيد من الفائدة:

• إذا كان موظفك يعاني من الاحتراق، وليس بمقدورك أن تخفف من عبء الأعمال عليه، حاول تنويعها، حاول أن تكون مسؤولياته متنوعة، أوكل إليه أعمالاً مختلفة بحيث تعطيه مدى أوسع لاستخدام مهاراته.
• إذا كان يفتقر إلى الثقة والشجاعة، أوكل إليه أعمالاً يستطيع القيام بها، ولتكن أعمالاً ثنائية المفعول: فيها نوع من التحدي من جهة، وتوافق إمكانياته من جهة أخرى إلى حد ما، أي أن ألا يكون مستوى صعوبتها مرتفعاً، دعه يربح ولو قليلاً.
• شجعه على الكلام معك، فهذا يعطيه دافعاً قوياً وحافزاً جيداً للعمل، كلامه معك بمثابة صمام أمان لمشاعر الإحباط التي قد تنتابه، كما تساعده على بناء الثقة بنفسه.
• لا تخش من توجيهه إلى “خطة مساعدة الموظف” Employee Assistance Plan (EAP ) إذا كان بحاجة إلى مساعدة مهنية، تذكر أن مهمتك هي الإبقاء عليه عنصراً منتجاً في الفريق، وليست معالجة مشاكل تتعلق بالصحة العقلية.

والوقاية خير من العلاج:

من الجيد أن تتمكن من اكتشاف حالات الإحباط في شركتك وبين أعضاء فريقك ومعالجتها، ولكن من الممتاز أن تتمكن من تفادي وجود حالات كهذه في شركتك.

فيما يلي بعض الأمور التي يمكنك القيام بها لتقلل من احتمال وجود محبطين ضمن فريق العمل لديك:

• حافظ على مستوى مقنع من التحفيز، فإذا تمكنت من الحفاظ على مستوى جيد من التحفيز، سيكون بمقدورك منع تسرب شعور السأم والملل والإحباط إليهم.
• تواصل معهم بانفتاح، أطلعهم على ما يدور في الشركة ولماذا، وأخبرهم عن أهمية عملهم في هذا المشروع أو ذاك، ولماذا هو هام، وكيف يساهم في نجاح الشركة بشكل عام ونجاح القسم الذي يعملون فيه بشكل خاص.
• استمع إليهم، استمع لما يقوله الموظفون عن زملائهم، عن الشركة، وعن الإدارة، ولكن دعهم يعرفون أنك تسمع ذلك (لا تلجأ إلى أساليب غير أخلاقية)، وأنك ستلجأ إلى اتخاذ تدابير تتوافق مع ما تسمعه.
• تجول خارج مكتبك، لا تجعل من نفسك سجيناً في مكتب وكرسي، إن أفضل طريقة تمنع فيها تسلل شعور الإحباط إلى نفوس فريق العمل هي أن تكون بينهم، صحيح أنه لديك الكثير من الأعمال التي تستوجب بقاءك في المكتب، ولكن وجودك بين أفراد فريقك سيعطيك الكثير.. أكثر بكثير مما تبذله بهذا الصدد.. امنحهم من وقتك.

خلاصة:

يمكنك فعل الكثير لحماية موظفيك من الإحباط، ولكن قد يكون من الصعب تلافي الأمر برمته، كن يقظاً وانتبه لأعراض المشكلة، اتخذ الإجراءات المناسبة لمساعدة الموظف المحبط بأسرع ما يمكنك، فهذا يعني أن تضمن بيئة عمل صحية، فكما يعم التأثير السلبي لإحباط فرد على المجموعة، تعم فائدة شفاء ذلك الفرد من الإحباط على المجموعة أيضاً، لا بل على جو العمل بشكل عام.

مجلة عالم الإبداع

العدد 34

توني بوزان

هل يمكنني أن أبيع لك قارباً!!

في السويد، بدأ شاب خجول سيئ الحظ عمله كبائع للقوارب، حيث لم يحالفه الحظ في عمله ولو لمرة واحدة.

طلبت منه أن يشرح لي كيف يستخدم ذكاءه الكلامي في مواقف البيع، وبعدها مضى في شرحه لي، فقد أوضح لي أن هناك ثلاثة أنواع من القوارب يقوم ببيعها: القوارب الصغيرة والمتوسطة والكبيرة الحجم (التي يصل طولها إلى أكثر من مائة متر).

وكان صوته رتيباً، ومتقلقلاً، وكان يتلعثم كثيراً، ويفتقد صوته الحيوية، وكان هادئاً جداً، وكان الأهم من ذلك (والأكثر إضحاكاً) أنه لم يكن يفتقد لغة الجسد فحسب، بل إنها كانت متناقضة مع كل ما يقولها، فعندما كان يقوم بوصف القوارب الصغيرة، كانت الإشارة الوحيدة التي يستخدمها هو أن يقوم برفع كلنا يديه عالياً ويشير إلى حجمه، تماماً مثلما يقوم أحد بالإشارة إلى حجم سمكة قام بصيدها، وكان الحجم الذي مثله مماثلاً لعرض جسده، وعندما كان يقوم بوصف الحجم المتوسط للقوارب، كان يقوم بتحريك كلتا يديه إلى أعلى وإلى أسفل سريعاً للحظة ثم يقوم بتقريبهما بعض الشيء من بعض! وعند وصفه للقوارب الكبيرة، كان يقوم مرة أخرى بتحريك كلتا يديه بحركة سريعة إلى أعلى وإلى أسفل، ويقربهما أكثر من بعضهما البعض، وعندما انتهى من وصف القوارب الكبيرة، كانت كلتا يديه مضمومتين تماماً مثلما يضم المرء يديه أثناء الدعاء!

لقد كان حاصل ذكائه الكلامي يقترب من الصفر..

فالذكاء الكلامي يرتفع بارتفاع درجة الانسجام والتناغم بين الجسد والصوت والكلمات، وتقل درجة الذكاء الكلامي عندما لا يكون هناك تناغم بين هذه العناصر الثلاثة.

ويرجع السبب غالباً وراء هذا الاختلال للكلمات التي تستخدمها في التفكير، فلهذه الكلمات والصور تأثير مباشر على جسدك وصوتك.

عليك إذن أن تفكر كيف تكون سعيداً وناجحاً وايجابياً في توجهك نحو أهداف جيدة، وبمثل هذه الأفكار سوف يتحسن اتزان جسدك وهيئته وبالتالي حضوره التام.

ولكن مع الأفكار الكئيبة والمحيطة والسلبية، سوف ينحني جسدك ويفقد حيويته وحضوره.

عندما تفكر بأسلوب جيد وإيجابي، تصبح الأدوات المسؤولة عن ذكائك الكلامي المنطوق أكثر حيوية، واستعداداً وقدرة على أن تعطي للكلمات نفسها وزناً.

وعندما يحدث ذلك يرتفع مستوى ذكائك الكلامي في الحال، ويصبح من يستمع إليك كذلك أكثر حيوية، ومن ثم يكون مردوده إيجابياً، وذلك بدوره يزيد من طاقتك، ويحسن من رزانتك واتزانك.

ومن أجل زيادة ذكائك الكلامي لا بد أن يحدث تكامل بين التفكير الإيجابي والصحة البدنية، ولغة الجسد، وصوتك المتعدد المواهب وكلماتك.

مجلة عالم الإبداع

العدد 34

الإبداع في العمل ينطلق من صاحب النفس الطموحة التي لا تقف عند حد حب الذات، وتفضيل الأنانية على الآخرين..

وإنما يحب أن يبدع في كل شيء موجه للجميع، للآخرين غير ذاته، ويسأل وجدانه: وماذا يحب الآخرون؟

إنهم يحبون تلبية حاجاتهم المعنوية، كما يحبون قضاء حاجاتهم المادية على حد سواء، طبعاً نحن نتحدث عن الأسوياء من أهل القلوب الإنسانية في الحياة..

لا بد للمبدع أن يرضي نفسه في إنتاجه وعمله، ليكون مؤثراً على الآخرين، جاذباً لهم، ملائماً لمتطلباتهم، يسهل الحصول عليه، وأن يكون جميلاً بديعاً..

ولهذا كله وأمثاله ينبغي للمبدع أن ينظر في عمله ويسأل نفسه: هل اغتبطت النفس – نفسه طبعاً – بهذا الإنتاج وسُرَّت؟ وهل شعر وجدانه بالحبور والسرور من هذا المنتج؟

وقديما قيل: ما يخرج من القلب يدخل إلى القلب، فإذا خرج الإنتاج من رضاء القلب يدخل ببساطة إلى قلوب الآخرين ورضاهم، وقد أشار إلى هذا المعنى الرسول الكريم “صلى الله عليه وسلم”: “إن الله يحب المرء إذا عمل عملاً أن يتقنه”.. وهل الإتقان إلا من الإبداع؟

فإذا رأى إنتاجه لنفسه، ورجاه أن يتملكه عند ذلك يستطيع أن يدخل عالم الآخرين، من هنا كان الغش ممجوجاً في عالم البشر، كالغش في الكلمات والضحك على عقول الناس والعبث بمشاعرهم، منبوذاً مرفوضاً الاستماع عليه أو الإقبال على إنتاجه، حتى أُبعد الغاش عن المجتمع المسلم ونُبذ بقوله “صلى الله عليه وسلم”: “من غش فليس منا”.

على رواية عموم الغش (من غش) مجرد من أي قيد سواه..

ومما يلفت النظر في هذا الميدان أن العطاء صدقةُ أمر مرفوض وذلك إن لم يكن فيه الإبداع النفسي، بأن تعطي شيئا للآخر، والنفس تكرهه، أو تغمض فيه أو تبعد عينه عنه، قال تعالى: “أنفقوا من طيبات ما كسبتم ومما أخرجنا لكم من الأرض ولا تيمموا الخبيث منه تنفقون ولستم بآخذيه إلا أن تغمضوا فيه” (البقرة: 267).

هذا في العطاء بلا مقابل، فكيف إذا كان الآخر يدفع شيئاً يقابله من ماله؟ أو زمناً من وقته، أو إحساساً من فكره للحصول على إنتاج الآخرين؟

يريد الآخر أن يستمتع بما يسمع أو يرى، ويرجو أن ينتفع بما يشتري، ويأمل دائماً الأفضل في كل شيء بأرخص التكاليف.

فالمبدع فقط هو الذي يقدم للآخرين تطلعاتهم بما يحبون ويشتهون، ألا ترى في أمور الحياة مثله، ويبتعد من التصنع في عمله، وليس في ضميره ما يؤنبه ولو كان هذا خفياً.. سواءً في كاتب مقالة، أو محرر صحيفة، أو خطيب، أو تاجر، أو عامل في صفوف العمل، أو معلم في العلوم والمهن، أي أن الإبداع عام ينطبق على جميع الأعمال، ويريده كل إنسان سوي، يستعلي بإنسانيته على شح الذات والأنانية..

فكن مبدعاً تنل الرضا، رضا الخالق والمخلوق، وتحيا راضياً في الحياة تحب الآخرين ويحبونك..

مجلة عالم الإبداع

العدد 33

د. علي الحمادي

نقصد باستثمار الآخرين الاستفادة من عقولهم وأموالهم وأوقاتهم وجهودهم وعلاقاتهم وجميع إمكاناتهم ومواهبهم وقدراتهم لصالح مشروعك الذي تريد به صناعة الحياة والتأثير فيها.

فعلى صانع التأثير أن يدرك أن وقته محدود، وأن ماله لا يلبي كل احتياجاته، وأن جهده أدنى من طموحاته، وأن عقول المجموعة خير من عقل الفرد، وأنه ضعيف بنفسه قوي بالآخرين.

كما أن عليه أن يدرك أنه مهما حاز من المواهب والإمكانات والعلاقات فليس بإمكانه الاستغناء عن الآخرين، وهذا شأن البشر جميعا، ومن كان هذا هو شأنه فحري به أن يفكر بذكاء أكبر، وذلك بأن يضم جهود الآخرين إلى جهده ويستثمر إمكاناتهم لصالحه.

ولقد أثنى الله تعالى على المؤمنين لاستثمار عقول بعضهم بعضا وذلك بالمشاورة فقال: (والذين استجابوا لربهم وأقاموا الصلاة وأمرهم شوری بینهم ومما رزقناهم ينفقون) الشورى (38)، كما أمر رسوله “صلى الله عليه وسلم” بمشاورة المؤمنين فقال: (… وشاورهم في الأمر فإذا عزمت فتوكل على الله إن الله يحب المتوكلين) آل عمران (159)، ولذا روي في الأثر: “ما خاب من استخار ولا ندم من استشار”.

الاستثمار البشري في السيرة النبوية:

ولو تأملنا سيرة المصطفى “صلى الله عليه وسلم” لوجدناه في حرص دائم على استثمار جهود أصحابه لخدمة الدعوة الإسلامية، وكان يخص الأذكياء منهم والمثابرين وأصحاب الطموح والهمم العالية، ففي يوم الخندق استثمر خبرة سلمان الفارسي في حفر الخندق، وحفر الخنادق في الحروب أمر لم تعهده العرب من قبل ولكنه معروف عند الفرس، وسميت الغزوة باسم الخندق من الأسباب المادية الرئيسة في النصر يومئذ.

واستثمر “صلى الله عليه وسلم” مكانة نعيم بن مسعود في العرب ودهاءه ليخذل عن المسلمين في معركة الأحزاب، وكان عمله هذا سبباً في تفكك الحلف الذي عقده اليهود مع المشركين من العرب، واستثمر خبرة عثمان بن عفان وعبد الرحمن بن عوف وأبي بكر الصديق في تحريك القوافل للتجارة من المدينة إلى اليمن والشام وبعضها إلى العراق، واستثمر خبرة خالد بن الوليد وعمرو بن العاص وسعد بن أبي وقاص وأبي عبيدة عامر بن الجراح وغيرهم في الحروب بعد إسلامهم فكانوا قادة الفتح، وفي مجال الشعر استثمر حسان بن ثابت وغيره من الشعراء فيما يسعد به نفوس المسلمين، ويرد به على شعراء المشركين، إذ كان للشعر حظوة كبيرة عند العرب، وكان يلزم كل كاتب وقارىء من الصحابة أن يعلم آخرين من إخوانه القراءة والكتابة لخدمة القرآن الكريم ولنشر العلم بينهم، واستثمر فطنة وعلم زوجه عائشة رضي الله عنها في تعليم النساء حتى أصبح كبار الصحابة يستفتونها بعد وفاة الرسول “صلى الله عليه وسلم” في أهم المسائل وأعقدها.

ولا يكفي استثمار عقول الآخرين وأوقاتهم وأموالهم وجهودهم، بل لا بد من استثمار عواطفهم ومشاعرهم لصالح المشروع التأثيري النافع، ولقد كان رسول الله “صلى الله عليه وسلم” يستميل الآخرين ويرغبهم، ليغرس في نفوسهم الأخوة والمحبة في الله، وعندها يستثمر هذه العواطف الأخوية الصادقة لصناعة حياة إسلامية سامية ولنصرة دين الله تعالی.

وفي فتح مكة…

ففي فتح مكة كان الموقف صعب بالنسبة للمشركين، إذ النبي “صلى الله عليه وسلم” قد دخلها فاتحاً منتصراً، وأهلها خائفون على أنفسهم بعد عدائهم الشديد له ولأصحابه، وإخراجهم لهم من أوطانهم وتشريدهم وقتالهم ظلماً وعدواناً، رغم كل ذلك إلا أن النبي “صلى الله عليه وسلم” أجاب بالعفو والصفح، فامتلك بذلك قلوبهم وعواطفهم ثم استثمرها في سبيل الله تعالی.

وكان بيت أبي سفيان بن حرب منبعاً للعداء والحقد ضد رسول الله “صلى الله عليه وسلم” وأصحابه، ولكنهم يوم الفتح وجدوا كل الوفاء والتقدير من رسول الله “صلى الله عليه وسلم”، حيث أصبح بيتهم مأمناً للناس، وقبل منهم رسول الله “صلى الله عليه وسلم” توبتهم وإسلامهم، فملك قلوبهم بإذن الله تعالى، فكان في دلك خير كثير على الجميع، لذا يقف أبو سفيان رضي الله عنه يوم حنين مدافعاً عن النبي “صلى الله عليه وسلم” وكان ممن ثبث معه، وحينما انطلقت الفتوحات الإسلامية خرج أبو سفيان وزوجه هند وولداه معاوية ويزيد ليكونوا من رواد الفتح الإسلامي لبلاد الشام، وكان أبو سفيان رجلاً متمرساً في الحروب وفنونها ودروب القتال وخططه، فكان يشير على خالد وأبي عبيدة رضي الله عنهم بنصائحه، وكانوا يستمعون إليه ويأخذون بمشورته، وأضحى أبناء أبي سفيان معاوية ويزيد، أعلاماً في قيادة الخلافة الإسلامية وتركوا بصماتهم في دنيا الناس، وهكذا استثمر النبي “صلى الله عليه وسلم” طاقات وإمكانات وعواطف خصوم الأمس ليكونوا سلاحاً وأداةً فاعلة لصناعة المستقبل وهندسة الحياة هندسة كريمة مباركة.

مجلة عالم الإبداع

العدد 33

جون ريه

التذمر صفة لا يسلم منها أحد بالرغم من تراوحها بين شخص وآخر. لدينا مساحة من الراحة، فنحن نقوم بالأشياء التي نستمتع بها، والتي نشعر بأنها جيدة، وتأتي بسهولة، لهذا السبب يحب الكثيرون أن يحيطوا أنفسهم بأفراد يوافقونهم بكل ما يفعلون، ويفكروا بنفس طريقة تفكيرهم، ويدعمونهم بكل مواقفهم.

وقد يكون مدهشاً لك أن تعرف أن التنفيذيين في الشركات الخاصة لا يتمتعون بهذه الرفاهية!

في مقابل التعويض الذي يتلقونه من المساهمين، يجب أن يحيط التنفيذيون أنفسهم بكل رأي يخالفهم، غير مريح وغير مألوف لهم، بهذه الطريقة فقط يمكنهم أن يحتفظوا بشركتهم قوية ومتطورة، وعندها فقط يمكنهم أن يتجنبوا الانهيار المدمر للشركة كما حصل لإنرون! هناك العديد من الدروس التي يمكن تعلمها من تجربة إنرون.

كمدير: عندما يمتهن أفرادك المقربون المحاباة.. ويدمنون كلمة “أجل”، نعم”، “تماماً”، اعلم أنك أصبحت في أخطر حالاتك المهنية.

لا بد أن تكون كل شركة مرتبطة بالتزامات تجاه المساهمين على اختلافهم، وهذه الالتزامات تحققها شركة إنرون لمساهميها، كان التنفيذيون في إنرون صناع قرار غير محترفين، اتخذوا قرارات خاطئة أدت إلى نتائج سيئة، بعضاً من قراراتهم كانت تمس فعاليات غير قانونية، هناك من بدأ يتساءل حول مدى حرفية الإدارة في الشركة، وآخرون سلطوا عدساتهم على مدير المراقبين آرثر أندرسون، بينما تساءل فريق ثالث: هل اهتمامهم بزيادة مدخول الشركة كان انعكاسه سيئاً على نوعية محاكمتهم؟ سندع هذه الآراء جانباً، ونتركها لأصحابها ونكتفي بالتركيز على أسباب فشل الإدارة الرئيسية.

البداية من القمة:

مهمة القائد – قائد العمل- أن يقدم رؤية محددة لمجموعة العمل التنفيذي، القائد الجيد هو الذي يكون عنده حلم وقدرة على حمل الشركة على دعم هذا الحلم، إلا أنه لا يكفي أن يكون لديه حلم فحسب، بل يجب على القائد أن يوفر إطار عمل يتمكن من خلاله فريق العمل في الشركة من تقديم المساعدة على تحقيق هذا الحلم، وهذا ما يطلق عليه البعض ثقافة الشركة.

عندما تسمح ثقافة شركتك للأفراد بتحدي الأفكار والاقتراحات والمخططات، أنت بذلك تؤسس لشركة من المفكرين، والأفراد الملتزمين والقادرين على إنتاج نوع من الإبداع، والإنتاجية، والذي يستلزمه النجاح في عالم أعمال اليوم.

مع ذلك، إذا كانت ثقافة الشركة لا تسمح بالمعارضة، وإذا كان الأفراد الذين يقترحون بدائل وتغييرات عرضة للتأنيب والمعاقبة بحجة أنهم خارجون عن الفريق، أو ليسو من أعضاء الفريق، فأنت بذلك تخلق بيئة من الخوف والجمود والجفاء، إن عدم وجود هامش معقول لمعارضة مقبولة كفيل بتدمير شركتك وإلى الأبد!

ناقش وحاور إلى أن تصل إلى النقطة التي تريد:

أنت مدير ذكي، أنت تشجع أفراد فريقك على التحدي واقراح البدائل، ولكن هل أنت مرؤوس جيد؟ هل تناقش مديرك؟ أم أنك تجلس في الخط الخلفي وتعمل على حماية كرسيك من الانزياح باتباعك أسلوب الموافقة على كل ما يفعله مديرك أو يقترحه؟

هذا الأسلوب في العمل لا يحمي الكرسي تحت أي ظرف، على الأقل هذا ما تعلمه الموظفون في إنرون!

كل مدير يعمل تحت إمرة مدير أعلى، مسؤولياتنا كمدراء تجاه الإدارة العليا أن نكون صادقين معها، وأن نخبرها بما نعتقد ونفكر ونراه مناسباً، حتى لو كان ذلك لا يتوافق مع رؤية وقرارات تلك الإدارة.

عليك أنت وزملاؤك أن تناقشوا المواضيع بصراحة وانفتاح، وخاصة فيما يتعلق بدائرة تأثيرك وبشكل واضح وجلي، مهمتك أن تعرض أمام الإدارة كل ما لديك من معلومات يمكن أن تخدم الخيارات المتاحة التي تراها واجبة التطبيق، لا تخش المواجهة، جاهد حتى الرمق الأخير في سبيل إثبات أو تحقيق ما تراه صحيحا، كن محترفاً في ذلك، ولكن صريحاً وحيادياً في نفس الوقت! ولكن…

عندما تتخذ الإدارة العليا قرارا يجب أن تتوقف النقاشات والآراء المعارضة، لأن اتخاذ القرار يعني أنك أصبحت مجبراً على دعم الإدارة في تنفيذ القرار ليس إلا.

كمرؤوس: لا تخشى المواجهة، جاهد حتى الرمق الأخير في سبيل إثبات، أو تحقيق ما تراه صحيحا.

ربما رافضا ولكن ليس مرفوضا!

أنت تعتقد أنك تقف في الموقع الصحيح، أنت تريد مصلحة فريقك، وتريد أن تجري الأمور بالطريقة الأكثر ملاءمة لدائرتك، لذلك فأنت تناقش بقوة مدافعاً عن وجهة نظرك.. هذا جيد، ولكن لا تتماد فيه! فأنت لن تكسب في كل مرة.

في النهاية عليك أن تتذكر أن الإدارة العليا تبحث عن الأفضل بالنسبة للشركة ككل، وليس لجزء واحد منها فقط! انتبه إلى محاور النقاش وقلبها على جميع الأوجه آخذاً بعين الاعتبار أنك ستعمل مع هؤلاء الأفراد في المستقبل المرة تلو الأخرى، لذلك من المهم أن تكون رافضاً على ألا تصل إلى مرحلة تصبح معها مرفوضا!

لا بد أنك في النهاية لا ترغب في أن تكون بطانتك نسخاً منك!!

والآن…

إن لم تكن شركتك تتبنى ثقافة المعارضة فاشرع في بنائها.. تجنب إغراء البطانة المادحة وبتعبير أدق الممالقة، أنت لا تحتاج إلى أفراد يشبهونك لأنهم لن يكونوا مرآة حقيقية لك، ولن تعرف أخطاءك فتسعى لإصلاحها، هم غير قادرين على توسيع دائرة إبداعك لأنهم غير قادرين على عرض مفاهيم مختلفة..

لا تحط نفسك بأفراد يخشون المعارضة، كافئ الإبداع والأفكار الجديدة التي تشارك في عملية صنع القرار، اعتمد على من يجيدون فن المعارضة البناءة.

وتذكر دائما أن تطرح على نفسك السؤال التالي:

هل أنا بحاجة إلى نسخ أخرى مني؟

أعتقد أن الجواب البديهي هو لا!

المصدر: مجلة عالم الإبداع

العدد 33

لمعالجة الفساد الإداري في مؤسستك انتبه!

السمكة تتعفن من الرأس أولاً، والوقاية خير من العلاج

مهيوب خضر

الفساد الإداري والمالي حالة مرضية أصبحت أشهر من نار على علم في كثير من المؤسسات وعلى مستوى الدول، في وقت كثر فيه السؤال عن العلاج وازدادت الحيرة عن اتجاه انتشار هذا المرض هل هو من القاعدة إلى القيادة أم من القيادة إلى القاعدة!.

ومع إلقاء نظرة سريعة على تقارير منظمة الشفافية العالمية المعنية بقضايا الفساد الإداري، نجد أن دولاً إسلامية، مع الأسف، باتت تتربع على رأس الدول الأكثر فساداً في العالم وسط فهم خاطئ للعلاقة بين الفساد – إدارياً كان أو مالياً – والفقر.

تؤكد الدراسات العلمية الحديثة في مجال مكافحة الفساد أن الفقر الذي تعاني منه معظم دول العالم اليوم إنما هو نتيجة للفساد الإداري وليس سبباً له، ففي حال فقدان مبالغ طائلة من الأموال العامة بطرق غير مشروعة لصالح أشخاص متنفذين يعدون أحيانا على أصابع اليد الواحدة فإن ذلك يؤثر سلباً بطبيعة الحال على مستوى حياة الشعب الاقتصادية ويحولها إلى مأساة يتخيل البعض أنها من النوع الذي لا علاج له.

اليابان دولة بلا موارد ومع ذلك فقد صنعت معجزه بتصدرها أكبر الدول الصناعية في العالم، وذلك ليس فقط من خلال التكنولوجيا التي ابتكرتها وإنما عبر اعتمادها لنظام إداري دقيق خال من الفساد الإداري، يكفل تحفيز كل موظف في الدولة بعينه عبر توزيع عادل للأجور والمكافآت المالية، وفي المقابل دولاً عربية وإسلامية تمتلك موارد بشرية ومادية هائلة تعيش في دوامة الفقر، لا تعرف كيف تتخلص منه.

إن إدراك خطر وباء الفساد الإداري وتشخيص أعراضه، والبحث في سبل علاجه لا يحتاج منا نحن المسلمون ذلك الجهد الذي نبعثره اليوم في اتجاهات غير مجدية بحثاً عن الحل، فقد وضع لنا الخليفة عمر بن الخطاب منهجاً علمياً مجرباً لمكافحة الفساد الإداري والمالي، استوحاه من تعاليم الإسلام وسيرة المصطفى محمد “صلى الله عليه وسلم”، وكانت النتيجة أن عم الخير على الجميع بلا استثناء.

عندما ترفع منظمة الشفافية العالمية شعار (السمكة تتعفن من الرأس أولاً)، فإن هذه البداية في علاج مرض الفساد لم تغب عن مفردات منهج عمر بن الخطاب قبل أكثر من ألف وأربعمائة عام.

كلمة سجلها التاريخ بماء من ذهب قالها سيدنا علي بن أبي طالب رضي الله عنه يوماً ما مادحاً سياسة الفاروق عمر بن الخطاب رضي الله عنه في مكافحته لوباء الفساد الإداري، حيث قال له : (عففت فعفت رعيتك، ولو رتعت لرتعت).

هذه هي القاعدة الذهبية في مكافحة خلايا وباء الفساد الإداري الذي ينخر يوماً بعد يوم في هياكل المؤسسات فيدمرها ويصدع أسس بناء الدول فيجعلها قابلة للسقوط في أي لحظة.

لقد ذهبت الإدارة العمرية عبر التاريخ مثالاً يحتذي وهي تؤصل مبادئ قامت عليها دولة الإسلام وقوانین طبقها الخليفة على نفسه قبل غيره، فغدت خلافة الإسلام في عهد عمر بن الخطاب وغيره من الخلفاء أرضاً خاليةً من وباء الفساد.

أدرك الخليفة عمر بن الخطاب أطراف معادلة الفساد الإداري خير إدراك وعرف نقطة البداية فألزم نفسه بها خير إلزام، فمنذ اليوم الأول لخلافته دعا إليه أفراد أسرته فقال لهم: (إن الناس ينظرون إليكم كما ينظر الطير إلى اللحم, فإذا وقعتم وقعوا، وإن هبتم هابوا، وإني والله لا أوتى برجل منکم وقع فيما نهيت الناس عنه إلا ضاعفت له العذاب لمكانه مني).

ونلاحظ هول ورهبة الموقف وخطاب الخليفة يحوي قسماً لا يحمل بين طياته إلا جدية التنفيذ بمضاعفة العقوبة على كل من تسول له نفسه من أهل بيته النيل من مال المسلمین بغير حق ومخالفة قوانين الخلافة المبنية على العدل في توزيع الأموال العامة.

• الإدارة العمرية

ارتقت سياسة الخليفة عمر بن الخطاب في مكافحته للفساد الإداري لحد التورع عن الشبهات مهما كلفه هذا الأمر من مشقة تكدر صفو العيش، فها هو يقسو على نفسه ويقدر له ولعائلته من بيت مال المسلمين ما لا يكاد يفي بمتطلبات الحياة، وقد لا يفي أحياناً، فيما كان هو قبل توليه خلافة المسلمين صاحب تجارة تكفيه وتكفي عياله!

هذه الحالة التي آل إليها أمر معيشة الخليفة أرق مجموعة من كبار الصحابة وهم علي وعثمان وطلحة والزبير، فجاءوا إلى أم المؤمنین حفصة بنت عمر بن الخطاب وأشاروا عليها أن تحدث أباها أمير المؤمنين في زيادة ما يتقاضاه مشيرين إلى أن المغانم بحمد الله كثيرة وبيت المال عامر، بعد سلسلة من الفتوحات التي من الله بها على المسلمين في عهد عمر.

فلما كلمته حفصة في ذلك غضب وسألها عمن أشار عليها بما قالته، فقالت: لا سبيل إلى علمهم، ثم قال: يا حفصة قولي لهم إن مثلي ومثل صاحبي كثلاثة سلكوا طريقاً، فمضي الأول وقد تزود فيلغ المنزل، وتبعه الثاني فسلك طريقه فأفضى إليه، ثم أتبعه الثالث فإن لزم طريقهما ورضي بزادهما لحق بهما، وإن سلك غير طريقهما لم يدركهما.

لقد أنزل الفاروق عمر نفسه من بيت مال المسلمين منزلة ولي اليتيم، فها هو يقول: (ألا إني أنزلت نفسي من مال الله بمنزلة ولي اليتيم، إن استغنيت استعففت، وان افتقرت أكلت بالمعروف). يخرج عمر بن الخطاب يوماً إلى السوق في جولة تفقدية ليرى إبلاً سماناً تمتاز عن بقية الإبل بنموها وامتلائها، فيسأل: إبل من هذه؟ فيجاب: إبل عبد الله بن عمر. وينتفض أمير المؤمنين وكأن القيامة قامت فيقول: عبد الله بن عمر!!.. بخ بخ يا ابن أمير المؤمنين، وأرسل في طلبه من فوره، وأقبل عبد الله يسعي وحين وقف بين يدي والده قال لإبنه: ما هذه الإبل يا عبد الله؟ فأجاب: إنها إبل أنضاء – أي هزيلة- اشتريتها بمالي وبعثت بها إلى الحمى- أي المرعى- أتاجر فيها وأبتغي ما يبتغي المسلمين، فعقب عمر في تهكم لاذع: ويقول الناس حين يرونها.. ارعوا إبل ابن أمير المؤمنين.. اسقوا إبل ابن أمير المؤمنين.. وهكذا تسمن إبلك ويربو ربحك يا ابن أمير المؤمنين. ثم صاح به: يا عبد الله، خذ رأس مالك الذي دفعته في هذه الإبل واجعل الربح في بيت مال المسلمين.

لم يكتف الفاروق عمر بهذا السياج الذي أحاط به نفسه وأسرته في حربه ضد الفساد الإداري، بل أحاط نفسه بسياج آخر شكل محور الأمان الحقيقي للقضاء على جذور هذا الوباء في المجتمع عندما رفع شعار ” الحاكم تحت رقابة المحكوم”

حيث عمد الخليفة بهذه السياسة إلى الارتقاء بجانب الرقابة الإدارية إلى أبعد مستوياتها، خصوصاً وأن الخليفة عاد ليبدأ بنفسه مرة ثانية.

يروى أنه دعى الناس فصعد المنبر فقال: يا معشر المسلمين، ماذا تقولون لو ملت برأسي إلى الدنيا؟ إني لأخاف أن أخطئ فلا يردني أحد منكم تعظيماً لي، إن أحسنت فأعينوني وإن أسأت فقوموني. فقال رجل: والله يا أمير المؤمنين, لو رأيناك معوجاً لقومناك بسيوفنا، عندها أجاب الخليفة الزاهد والفرحة تعمر قلبه قائلا: (رحمكم الله، والحمد لله الذي جعل فيكم من يقوم عمر بسيفه).

لقد أراد الفاروق عمر أن يبرهن للرعية وبشكل قاطع أنه لا حصانة لأحد أمام القانون حتى لأمير المؤمنين نفسه بالرغم من موقعه الدبلوماسي عالي المستوى، فقد أدرك الفاروق منذ اليوم الأول لخلافته أن السلطة المطلقة فساد مطلق، كما أراد عمر بن الخطاب أن يفعل دور الرعية في مكافحة هذا المرض الخطير الذي يحتاج إلى تكاتف الجهود حاكمين ومحكومين.

كانت هذه هي اللمسات الأولى من سياسة الفاروق عمر بن الخطاب في احتواء خلايا الفساد الإداري والقضاء على جذورها فيما يتعلق به شخصياً وأقرب المقربين منه، أما وإن أردنا الحديث عن مجمل سياسته العامة في مكافحة الفساد بشتى آشكاله وأنواعه والتي قامت على قاعدة (الوقاية خير من العلاج) فإننا قد نكون بحاجة إلى مجلدات للخوض في هذا الأمر.

لقد فكر عمر بن الخطاب فأبدع عندما جعل من نفسه قدوة للأمة جمعاء، حينما عفت نفسه ويده عن أموال المسلمين، فعفت الرعية من بعده، ووزع المال على أصحابه بالحق فتال كل ذو حق حقه دون مواربة، وخصص لكل مولود في الخلافة مبلغاً من المال يعين والديه على تربيته، وهذا على سبيل المثال لا الحصر، هذا هو الخليفة عمر الذي كان يسير في طرقات المدينة لابساً ثوباً فيه إحدى وعشرين رقعة، ويبطئ يوماً عن المسلمين في صلاة الجمعة ثم يعتذر إليهم حين يصعد المنبر قائلاً: (حبسني قميصي هذا، لم يكن لي قميص غيره).

لقد أتعب عمر الإداري العبقري كل الإداريين والقادة من بعده وجعل مسؤولياتهم فادحة وكبيرة إن عقلوا وآمنوا حقا بيوم الحساب كما آمن هو.

عالم الإبداع

العدد 33

كيف ينتقم منك العميل؟

ردود الأفعال السلبية المترتبة على عدم الرضا

 

د. طلعت أسعد عبد الحميد

 

عندما يبحث المستهلك العزيز عن الإشباع، فإنه يضحي من أجله بالكثير.. يقارن ويبحث ويقرر.. ولكن عدم إشباعه يعني الانتقام وهدم المعبد على مقدمي الإشباع.

إن رضا أو عدم رضا المستهلك هو نتاج لمقارنة المستهلك لتوقعات ما قبل الشراء بالمخرجات الفعلية لعملية الشراء، فإذا ما كان أداء المنتج أفضل أو مساو لما كان متوقعاً قبل الشراء كان المستهلك راضياً، أما إذا كان الأداء أقل مما هو متوقع، فإن المستهلك سوف يكون غير راض ويتوقف عن شراء ذلك المنتج.

فبعد شراء المستهلك للمنتج واستخدامه فإنه سوف يكون راضياً أو غير راضٍ، وبناءً على ذلك فإنه سيقوم ببعض ردود الأفعال أو تصرفات ما بعد الشراء، وتلك التصرفات قد تكون هامة بالنسبة لرجل التسويق.

فالمستهلك الراضي سوف يعيد شراء المنتج في المرة القادمة، وسوف يحدث الآخرين بصورة طيبة عن المنتج، وسوف يكتب خطابات شكر للشركة، أو إلى جمعيات حماية المستهلك، والغرف التجارية.

والمستهلك غير الراضي سوف يلجأ إلى واحد أو أكثر من التصرفات السلبية، وفي كل حالة من هذه الحالات فإن البائع سوف يفقد شيئا ما، ومن ثم فإنه إذا لم يستجيب بصورة طيبة وسريعة، فإن الضرر الواقع عليه وعلى المنشأة سوف يكون كبيراً ومن الصعب تجنبه.

ولردود الأفعال تأثير هام على سمعة النشأة ومستقبلها في السوق، فمن ناحية فإن ردود الأفعال الإيجابية تعني سمعة طيبة، ومزيداً من النجاح في المستقبل لها، كما أن الردود السلبية يكون لها تأثير سلبي على سمعة المنشأة، كما أنها تعني الفشل بالنسبة لها ولوجودها ومستقبلها في السوق.

وسواء أكان المستهلك راضياً أم غير راض عن المنتج، فإنه من الواجب على المسئولين سواء في منشأة المنتج أو البائع أن يحرصوا على التعرف على ردود الأفعال الإيجابية والسلبية المترتبة على شعور المستهلك بالرضا أو عدم الرضا، حتى يتمكنوا من تقرير التصرف الواجب اتخاذه في هذه الحالة، وتكييف الاستراتيجية الإنتاجية والتسويقية بما يتناغم مع أي تطورات أو مستجدات قد تطرأ على السوق الذي تمارس فيه المنشأة نشاطها.

كما أن إهمال التصرف تجاه ردود الأفعال الإيجابية قد يخفي على المسئولين الكثير من المزايا التي قد تتحقق من وراء رضا المستهلك، لعل أبرزها الولاء للعلامة ونقل الشعور بالرضا إلى الآخرين من المحيطين بالمستهلك من الأهل والأصدقاء والأقارب والجيران عن طريق الكلمة الطيبة المنطوقة. كما أن إهمال المستهلك غير الراضي، وعدم معرفة ما قد يجلبه على النشأة قد يكلفها الكثير، بل إنه يعد إيذاناً بخروجها من السوق، لو لم تتحرك بسرعة لمعرفة الأسباب المسئولة عن شعور المستهلك بعدم الرضا والقضاء عليها، ولعل أبرز هذه المتاعب التحول عن العلامة ونقل الشعور بعدم الرضا إلى الآخرين من خلال الكلمة السيئة المنطوقة.

وسوف نتعرض فيما يلي لردود الأفعال الإيجابية أولاً، ثم ردود الأفعال السلبية بعد ذلك.

مخاطر عدم الرضا:

يمثل المستهلك غير الراضي خطراً داهماً على الشركة ومستقبلها في السوق، وهذا يستوجب منها سرعة التصرف قبل أن تتضرر المنشأة بدرجة كبيرة وتسوء سمعتها في السوق، ويتحول المستهلكون عنها إلى المنتجات الأخرى المنافسة، وفي الدول المتقدمة يلجا المستهلك إلى الشكوى إلى جمعيات حماية المستهلك يطالبونها بالتدخل، وهذا التصرف ينبغي ألا يكون عشوائياً وبدون دراسة مسبقة لحقيقة مستوى عدم الرضا، والتصرفات المحتملة للمستهلك غير الراضي، حتى لا يفقد هذا التصرف فعاليته، ولا تتوقع المنشآت الرشد العقلي الكامل من المستهلك في مواجهة حالات عدم الرضا.

ولن يدخر جهداً للإساءة إلى المنشأة بأفعاله وكلماته، وفيما يلي تشريحاً متكاملاً لما يمكن أن يقدم عليه العميل مدعماً بالدراسات التطبيقية التي أجريت في هذا الخصوص:

1. التخلص من المنتجات.
2. التغلب على حالة عدم الانسجام بعد شراء المنتج.
3. التحول عن العلامة والتوقف عن شراء المنتج أو التوقف عن إعادة التعامل مع المتجر.
4. البدء في عمل اتصالات سلبية عن المنتج أو الخدمة لأصدقائه والمحيطين به.
5. طلب تعويض من الشركة.
6. الشكوى إلى الشركة (المنتج/ البائع) أو الشكوى الي المؤسسات والجمعيات الخاصة، أو الحكومة.

التصرفات التي يقوم بها المستهلك في حالة الشعور بعدم الرضا عن المنتج:

(1) التخلص من المنتج:

إن كيفية التخلص من المنتجات مرتبطة بدراسة تصرفات المستهلكين، إلا أن أبحاثاً قليلة جداً اهتمت بعملية التخلص من المنتج.. ويلجأ المستهلك عادة إلى ثلاثة اختيارات عندما يريد أن يتخلص من المنتج وهي: إما الاحتفاظ بها، أو التخلص منها نهائياً، أو التخلص منها لفترة مؤقتة. كل من هذه الاختيارات لها أشكال متعددة، فعلى سبيل المثال لو أردنا الاحتفاظ بالمنتج فيمكن أن نستخدمه أو نحوله لاستخدام آخر، أو تخزينه (تحويله لاستخدام آخر كاستخدام فرشاة أسنان قديمة للتنظيف).

وأيضاً لو أراد المستهلك التخلص من المنتج نهائياً فأمامه عدة اختيارات مثل: إلقاء المنتج في سلة المهملات، أو اعطائه لشخص آخر، أو بيعه أو تبديله بشيء آخر.

وقد تبين أنه كلما زادت قيمة المنتج كلما تخلص منه المستهلك بطريقة تعود عليه بفائدة أكبر. ولذلك فإننا نجد أن الثلاجات وأجهزة التسجيل عادة يتم بيعها ولا يتخلص منها المستهلك برميها.

وعملية التخلص من المنتجات يجب أن يهتم بها مديرو التسويق، لأن بعض أنواع المنتجات يمكن بيعها في سوق المنتجات المستعملة مما يؤثر على مبيعات المنتج الجديدة، فعلى سبيل المثال، إن بيع الكتب المستعملة يمكن أن يضر أو يؤثر على الناشر، على الرغم من أن الطلبة يستفيدون منها في الأجل القصير عن طريق دفع مبالغ أقل للكتب المستعملة.

(2) التغلب على حالة عدم الانسجام بعد شراء المنتج:

عندما يختار المستهلك ماركة معينة فانه سوف يشعر بالقلق تجاه شراء هذا المنتج، لأنه قبل اختيار المستهلك لسلعة ما فانه قد يشعر بحالة من الصراع الداخلي ليقرر هل يشتري أم لا؟ وما نوع السلعة التي يختارها؟

إلا أنه بعد شرائه لسلعة مهمة نوعاً ما فإنه سوف يشعر أيضاً بمشاعر قلقة متفاوتة ويتساءل إذا كان اتخذ القرار الصحيح أم لا في عملية شرائه لهذه السلعة، وقد أطلق المتخصصون على هذه الحالة الشعور بالندم، والتي تؤدي بالتالي الي حالة عدم الانسجام مع المنتجات بعد الشراء، وعدم الانسجام مع المنتج بعد الشراء من المواقف التي يحدث فيها ردة فعل لدى المستهلك بعد الشراء حيث يتم تفضيل البديل الذي تم استبعاده على البديل الذي تم اختياره، مما يجعل المشتري يشعر بعدم الراحة النفسية.

وهذه الحالة التي يمكن أن تحدث تسمى بعدم الانسجام الحسي أو التنافر.

مجلة عالم الإبداع

العدد 33

جون ريه

كيف يمكنني أن أعرف أن أفضل أفرادي أصبحوا جاهزين للمغادرة؟

ما الذي يدفعهم لذلك؟ وكيف أستطيع أن أحتفظ بهم؟

نلقي الضوء في الأسطر التالية على وضعك، هل أنت في ورطة؟ وكيف تتصرف إزاءها؟

الأدلة العشرة التي تشير إلى جاهزية موظفيك للمغادرة:

1. يبدؤون في تغيير طريقة لباسهم.
2. يأخذون استراحة الغذاء بأوقات مختلفة.
3. يتردى مستوى الإنتاجية لديهم.
4. تبدأ تظهر عليهم سمات الهدوء والسكينة، أو يستغرقون في فترات صمت طويلة.
5. تزداد طلباتهم للإجازات.
6. كثيراً ما يعانون من التعب والإرهاق وحتى المرض.
7. يتوقفون عن الصراع من أجل التفوق في مكانهم الوظيفي.
8. يقلعون عن العمل التطوعي.
9. تزداد المكالمات التي يتلقونها زيادة ملحوظة.
10. يطلبون منك شهادة خبرة.

لماذا يرغبون في المغادرة؟

معظم الموظفين يضعون المال كسبب رئيسي لمغادرتهم، قد يكون هذا صحيحاً في بعض الأحيان، ولكننا نعرف جيداً أن المال عامل إرضاء وليس عامل تحفيز، فطالما أن الموظف يحصل على ما يرى أنه تعويض مناسب على جهده وعمله، فالمزيد من المال لن يشتري المزيد من الإنتاج، كما أن نقص المال لن يجعله يغادر، ولكن الراتب أو التعويض يبقى الحجة الأفضل لأي موظف يريد المغادرة لأنه السبب الآمن.

وقد يدفعهم شعورهم بأن التقدير الذي يستحقه جهدهم يذهب إلى غيرهم إلى اتخاذ قرار المغادرة دون الكثير من التفكير، حتى ولو لم يكن هناك بديل جاهز.

أهم الأسباب التي تدفع الأفراد اللامعين إلى المغادرة هو شعورهم بعدم:

اهتمام الإدارة بأدائهم.

وبأن جهدهم لا يتلقى التقدير المناسب.

كيف يمكنني أن أحتفظ بهم؟

في الحقيقة، الأفراد مستعدون للبقاء إلى أن يصبح ألم البقاء يفوق ألم المغادرة المحتملة، غالباً ما يكون ألم المغادرة لدى الأفراد المتميزين أو البارعين في أعمالهم بسيطاً، لأنهم يعرفون أنهم سيحدون فرصاً أفضل، فإذا أردت أن تحتفظ بهم خفف من ألم البقاء..

لا تعامل أفرادك كأدوات إنتاج فحسب، لأن هذا يزيد من ألم البقاء، فهم أفراد لهم مشاعر وأحاسيس، كذلك هم أذكياء بما يكفي ليقرؤوا ما وراء السطور.

عالم الإبداع

العدد 33