ليس بالسعر الأدنى تكسبون العملاء!

قبل أن تقرر استراتيجية تسعير لعملك في بيع التجزئة ينبغي عليك التفكير في ما الذي يجذب الزبائن إلى متاجركم بداية وما الذي يجعلهم يعودون فيكررون الزيارة؟ فقط عندئذ يمكنك وضع استراتيجية تسعير لزبائن المفرّق تيسر لعملك أن يكون رابحاً.

كونك تاجراً منفرداً قد تعتقد أن ولاء عميلك يتأثر بشكل أساسي بأفضل الأسعار، وبناء على هذا المفهوم قد تندفع إلى المنافسة بالسعر مع المزودين الكبار القريبين في منطقتك. لا ينتهي هذا إلى شيء سوى تسابق بالأسعار إلى القاع، منافسة سوف تخسر فيها على الأغلب نظراً لأن التدفق النقدي لديك أدنى من كبار بائعي التجزئة بالخصم. لكن إضافة إلى إلحاق الضرر بعوائد متجرك فإن محافظتك على أسعار مخصومة سيضيع نهائياً، السبب الذي يجعل المتسوقين يرجعون إلى متجرك، أصلاً.

فيما يلي سنناقش العناصر التي تجعل المشترين يعودون إلى متجر بيعك بالمفرق وسنمضي إلى توصيف بعض الطرف في تحسين ولائهم مثل إعداد تجربة تسوق مميزة وأخيراً ستعرف عن استراتيجية التسعير في إطار تعظيم ربحية عملك خلافاً للانهماك في إغراء واجتذاب متسوقين حساسين للسعر من عند المزودين الكبار.

رضا العميل والرغبة بالعودة

في دراسات رضا العميل، يتبين أن العملاء يميلون إلى إسباغ التقدير والإعجاب على شركات بيع المفرق التي زاروها وكانت تجربتهم الإجمالية فيها إيجابية. على سبيل المثال، يسهل عليهم إيجاد وشراء الأشياء التي يريدون والخدمة التي يتلقونها خلال زيارتهم مقبولة. إلا أن هذه الجوانب – بحد ذاتها وحسب – لا تعني وجود الولاء. هي فقط تعني أن العملاء لم يخب أملهم بتجربة تسوقهم. القابلية للعودة تعتمد على اعتبارات تتجاوز الإيجابيات التي يلاقيها الزبون على المستوى التعاملي. قابلية العودة تعتمد على علاقة من الثقة تتطور بين المتسوقين. ومحل التسوق، والعاملين في المحل، هذا الترابط يمكنه بالتأكيد أن يحرك الفرد للعودة مرة بعد مرة تاركاً محلات التجار الكبار بالرغم من عروض أسعارهم المعقولة، المفتاح هو تعرف المعايير التي يشعر المتسوقون بأنها الأكثر أهمية.

في الواقع، لماذا يعود متسوقو المفرّق إلى متاجركم؟

كما ذكرنا من قبل العملاء نادراً ما يتأثرون بالأسعار المعقولة وحدها. عادةً هم يتحركون بتلقي أكبر قيمة ممكنة مقابل كل درهم مستثمر. تفكر في جوانب تجربة التسوق التي يراها عملاؤك قيمة: إلى جانب القيمة الضمنية للسلع التي يشترونها فإنهم قد يضعون كذلك قيمة ذات أولوية متقدمة جداً لرضا العميل. كثير من الناس يحبون أن تلقى عليهم التحية بالاسم، وهناك آخرون يحبون تلقي حلول مبتكرة لمشكلاتهم وآخرون يطلبون تجنب الانتظار الطويل على طابور دفع القيمة والخروج. يقدر مشتروك قيم الأشياء بطريقة مختلفة لكن طالما أن النقود والوقت التي يستثمرونها خلال زيارتهم لمتجرك يرونها أقل من المنافع التي يحصلون عليها فإنهم سيعودون وفي اقتراب أكثر من مسألة استراتيجية التسعير سترى إخلاصهم يعود بزيادة معتبرة في أرباح متجرك لبيع المفرق.

كيف يعزز ولاء العملاء ورضاهم

تعزيز الولاء يتطلب تطوير تجربة تسوق تبقى محفوظة في أذهان عملائك. من لحظة اقترابهم من المدخل إلى لحظة مغادرتهم كل شيء يجب أن يكون موجهاً في اتجاه جعل جولتهم تجربة جيدة محببة، مثلاً:

• ينبغي أن يسلم الموظفون على العملاء بتحية دافئة، وإن أمكن باستخدام أسمائهم.
• ينبغي أن يعرضوا المساعدة ليس في مجرد إيجاد صنف معين بل لعرض حلول المشكلات التي يواجهها العميل.
• ينبغي أن يكون متجرك نظيفاً والتجول داخله ميسرا.
• ينبغي أن تكون الرفوف منظمة بطريقة تلغي الارتباك والخلط في السلع والتكاليف.
• اطلب من العملاء التسجيل في لائحة مشتركين تخبرهم من خلالها عن معدلات الحسم التي يمكنهم الحصول عليها استناداً إلى مشترياتهم السابقة.
• نظم فعاليات داخل المتجر لا يدعى لها سوى العملاء المخلصين.

بناء وتعزيز ولاء مستمر بين المشترين سيأخذ منك وقتاً وجهداً، لكن القيام بهذا قد يساعد في تقليص الدور الذي تلعبه الأسعار المنخفضة عندما يأتي الأمر إلى اجتذاب الناس لمتجرك.

وضع استراتيجية تسعير فعالة

بينما الأسعار المعقولة ينبغي أن لا تكون محور التركيز الأكبر في استراتيجية التسعير الخاصة بمنشأتك لبيع التجزئة، فإنه يبقى مهماً جداً هندسة استراتيجية توجه تقديراتكم للأسعار، هناك استراتيجيات عدة يمكنكم الاختيار من بينها وتوصيف كل واحدة يتجاوز مجال مقالتنا هذه، بعض منها يرتكز على تعيين نسبة زيادة فوق سعر التكلفة بينما يوجد بعضها الآخر مركزاً على التسعير التفاخري “البرستيج” (مثل Rolex)

الشيء الأكثر أهمية إبقاؤه في بالك كتاجر تجزئة هو أن المبيعات والأرباح تعتمد إلى حد كبير على محافظتك على هوامشك. قاوم رغبتك الشديدة التي تحثك على تقليص تكاليفك كي تنافس، بدلاً من ذلك اكتشف العوامل التي يقدرها المتسوقون لديك، وأعمل دون كلل على تقديمها لهم. تأكد من اتباع هذه الخطوات حتى لا تجد نفسك تبيع موجودات المتجر بيع تصفية.

الكاتب: جيمس بلغر